Energia Pro tłumaczy, dlaczego nie można było dodzwonić się na 991

Na pytania zadane mailem odpowiada Ewa Styczyńska, specjalista ds. komunikacji z działu Komunikacji i Marketingu Energii Pro w Jeleniej Górze. Publikujemy odpowiedzi w całości.

Ile z 1800 prób połączeń (23 VII) zostało odebranych przez dyżurnego pogotowia energetycznego? Ile osób dyżurowało tego dnia przy numerze alarmowym, odbierając zgłoszenia? Czy w związku z huraganem zwiększono obsługę?

Ewa Styczyńska: W czwartek od godz. 18. do 24. na numer 991 było ok. 4200 połączeń. W piątek do dyspozytora było ich ponad 8000. W sumie średnio na godzinę było ponad 800 zgłoszeń. Najwięcej połączeń zanotowano w czwartek – ok. 1800 na godzinę. W weekend było nieco mniej połączeń – ok. 220 na godzinę. Niestety, system nie podaje informacji na temat ilości odebranych połączeń.
Podczas huraganu zwiększono obsługę przy telefonie alarmowym. Oprócz dyżurnego dyspozytora telefony odbierało 5 innych osób. Po awarii zgłoszenia przyjmowane były również m.in. w Biurach Obsługi Klienta i pod numerami głównych central telefonicznych. Uruchomiono tyle kanałów, ile w danej chwili było możliwe.

Dlaczego nikt nie podnosił słuchawki w sobotę (25 VII) przy numerze alarmowym „991” w godz. 10-10.15, 12.50 – 13.20., 15.-15.30 (łącznie 14 prób połączeń, jedno udane)?

Ewa Styczyńska: Kilka lat temu, w odpowiedzi na uwagi klientów wprowadzono kilka linii dla numeru 991. Spowodowało to jednak, że osoba dzwoniąca nie słyszy sygnału zajętości linii. Praktycznie w sytuacji, jaka miała miejsce w czwartek, dyspozytor (dyspozytorzy) nieustanne odbierają telefony, a rozmowa z jedną osobą może trwać nawet kilka minut.

Jak wygląda praca „pogotowia energetycznego”? Ile osób zwyczajowo dyżuruje przy numerze alarmowym (w siedzibie pogotowia) i w jakich godzinach? Ile w domach? Czy jest różnica w obsadzie w dni powszednie i w dni wolne od pracy?

Ewa Styczyńska: Zgłoszenia o awariach przyjmuje z całego terenu dyżurny dyspozytor w Jeleniej Górze, który po normalnych godzinach pracy dysponuje dyżurnymi zespołami ludzi z tzw. „pogotowia domowego”. Pracownicy pogotowia energetycznego pracują głównie w terenie. Wykonują planowe naprawy, usuwają awarie na sieci, dbają o jej prawidłową eksploatację oraz dokonują napraw po różnego rodzaju awariach, burzach, kataklizmach itp. Ich zadaniem jest również zabezpieczenie miejsc zagrożenia życia i zdrowia. Telefon alarmowy znajduje się u dyspozytora w Rejonowej Dyspozycji Ruchu, który do pogotowia kieruje informację o koniecznych interwencjach i dysponuje jego pracą.

Dlaczego nikt nie odbierał telefonu w sobotę w rejonie energetycznym w Piechowicach i w Jeleniej Górze i rozmowy nie były przekierowane?

Ewa Styczyńska: W sytuacjach zagrożenia wszyscy pracownicy pogotowia energetycznego są kierowani do pracy w terenie, bez względu na to, czy pełnią w danym dniu dyżur, czy mają wolne. Ich najważniejszym zadaniem jest przywrócenie zasilania na sieci.

Dlaczego mieszkańcom np. Piechowic Dolnych nie podano informacji o wyłączeniu energii w sobotę (25 VII) w godz. 9-16?

Ewa Styczyńska: Wyłączenie w Piechowicach należało do wyłączeń awaryjnych i było związane z usuwaniem awarii. Podana była ogólna informacja o możliwych wyłączeniach na całym obszarze objętym czwartkowym kataklizmem.

Przeczytaj także: Alarm? Nie dla energetyków